Stage - Chargé(e) de projet expérience locataire / enquêtes de satisfaction

Description de l'offre

Bailleur social rattaché au Département de la Seine-Maritime, habitat 76 loue et gère 30 000 logements. Ses collaborateurs œuvrent au quotidien pour garantir la satisfaction des locataires. Leurs missions s’articulent autour de la solidarité, la proximité et l’innovation. Rejoindre habitat 76, c’est intégrer une équipe de 800 collaborateurs porteurs de projets, au sein d’un environnement de travail épanouissant et collaboratif. C’est aussi partager des valeurs clés telles que l’autonomie, la confiance, la responsabilité et l’initiative.

Stage de 3 à 6 mois à Rouen

Dans le cadre de l’évolution de nos outils de mesure de la satisfaction, nous remettons à plat les enquêtes auprès des locataires.

Accompagné(e) par les superviseures, les responsables du CRC et l’équipe informatique, vous participerez à la refonte du dispositif d’écoute locataires.

Vos principales missions :

• Faire l’état des lieux des enquêtes existantes : événements déclencheurs, questionnaires, fréquence, canaux utilisés, taux de réponse et exploitation des résultats
• Formaliser les parcours des enquêtes locataires afin de cibler les moments clés de la relation locataire et les opportunités d’enquête
• Définir les règles de déclenchement et les populations interrogées pour chaque enquête, en lien avec le service informatique si besoin
• Harmoniser les questionnaires : formulation, longueur, échelles de satisfaction, commentaires libres, indicateurs communs
• Paramétrer et tester la nouvelle solution d’enquêtes
• S’interroger sur les canaux de sollicitation pertinents : SMS, e-mail, téléphone, espace locataire….
• Formaliser le référentiel des enquêtes précisant pour chacune son objectif, sa cible, son déclencheur, ses indicateurs et son mode d'exploitation
• Proposer des tableaux de bord et indicateurs permettant de suivre les résultats dans le temps
• Être force de proposition pour exploiter les retours des locataires en actions d'amélioration concrètes

Profil souhaité

Vous préparez une formation de niveau Bac +3 à Bac +5 dans les domaines du marketing, de la relation client, des études, de la data ou de la qualité.

Vous avez envie de découvrir l’activité d’un Centre de Relation Client.

Vous êtes :

• à l’aise avec l’analyse et la manipulation de données, notamment sous Excel
• curieux(se) et intéressé(e) par les outils numériques
• capable de prendre du recul sur un parcours client et de proposer des améliorations
• rigoureux(se), organisé(e) et autonome
• doté(e) de bonnes capacités rédactionnelles
• sensible aux enjeux de qualité de service et de satisfaction client